نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• ابراهیم جواهری‌زاده ¹
• فاطمه قاسمی بنابری ²

¹ استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اقتصادی و اداری، دانشگاه قم، قم، ایران.

² گروه مدیریت دولتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران.

چکیده

هدف پژوهش، طراحی و اعتباریابی ابزار سنجش رضایت ارباب رجوع در دانشگاه قم بوده‌است. تحقیق از نظر جهت‌گیری، کاربردی بوده و از روش‌شناسی آمیخته (کیفی، کمی) برخوردار است. جامعه پژوهشی در فاز کیفی و در بخش کتابخانه‌ای شامل پژوهش‌های مرتبط با موضوع و اسناد بالا دستی و در بخش میدانی گروه‌های کانونی متشکل از 30 خبره بوده‌ است. همچنین جامعه پژوهشی در فاز کمی گیرندگان خدمات (دانشجویان و اساتید هیئت علمی) در دانشگاه قم بودند. ابزارهای گردآوری داده در فاز کیفی از طریق مطالعات کتابخانه‌ای، تحلیل اسناد بالادستی، گفتگو و بحث در گروه‌های کانونی و در فاز کمی پرسش‌نامه بوده‌است. روش نمونه‌گیری در بخش کیفی هدفمند بوده‌است و در بخش کمی تصادفی ساده است. حجم نمونه در بخش کمی با استفاده از فرمول کوکران بدست آمده‌است و 366 پرسش‌نامه توسط گیرندگان خدمات تکمیل گشت. داده‌ها در فاز کیفی با روش تحلیل تم تحلیل و جهت تکمیل این روند از نظرات خبرگان در قالب گروه‌های کانونی استفاده شده است. روایی محتوا سنجه ارائه شده توسط خبرگان مورد بررسی قرارگرفت؛ همچنین جهت حصول روایی سازه ابزار از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده‌ است. پایایی ابزار، با بررسی مقدار آلفای کرونباخ تأیید شد. براساس یافته‌های پژوهش ابزار دارای مؤلفه‌های "تعاملی"، "کارآمدی"، "فیزیکی" و "دسترسی" است که متشکل از 24 گویه می‌باشد. مؤلفه‌ی تعاملی بر کیفیت تعاملات انسانی دلالت دارد. مؤلفه کارآمدی بیانگر شفافیت و اثربخشی فرایندهای خدمت‌رسانی است. مؤلفه فیزیکی به شرایط محیطی و آراستگی ارائه‌دهندگان خدمت مربوط می‌شود و مؤلفه دسترسی نیز ابعاد دسترسی حضوری و غیرحضوری را پوشش داده است.

عنوان مقاله [English]

Design and Validation of a Customer Satisfaction Measurement Tool in the Iranian Higher Education System

نویسندگان [English]

• Ebrahim Javaherizadeh ¹
• Fatemeh GhasemiBanabari ²

¹ Assistant Professor, Department of Business Administration, Faculty of Economic and Administrative Sciences, University of Qom, Qom, Iran.

² Department of Public Administration, Faculty of Economics, Management and Administrative Sciences, Semnan University, Semnan, Iran.

چکیده [English]

The aim of the research was to design and validate a tool to measure client satisfaction at Qom University. The research was applied in terms of orientation and has a mixed methodology (qualitative, quantitative). The research community in the qualitative phase and in the library section included research related to the subject and upstream documents, and in the field section, focus groups consisting of 30 experts. Also, the research community in the quantitative phase was service recipients (students and faculty members) at Qom University. The data collection tools in the qualitative phase were through library studies, upstream document analysis, conversation and discussion in focus groups, and in the quantitative phase, questionnaires. The sampling method in the qualitative section was purposive and in the quantitative section, simple random. The sample size in the quantitative section was obtained using the Cochran formula and 366 questionnaires were completed by service recipients. The data in the qualitative phase were analyzed using the theme analysis method, and to complete this process, the opinions of experts in the form of focus groups were used. The content validity of the scale provided was examined by experts; also, exploratory factor analysis was used to obtain the construct validity of the instrument. The reliability of the instrument was confirmed by examining the Cronbach's alpha value. Based on the research findings, the prepared instrument has the components of "interaction", "efficiency", "physical", and "accessibility", which consist of 24 items. The interaction component indicates the quality of human interactions such as attention, empathy, and openness. The efficiency component indicates the transparency and effectiveness of service delivery processes and adherence to work commitments. The physical component is related to the environmental conditions and the cleanliness of service providers, and the accessibility component covers the dimensions of in-person and offline access.