نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اقتصادی و اداری، دانشگاه قم، قم، ایران.
2 گروه مدیریت دولتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران.
چکیده
هدف پژوهش، طراحی و اعتباریابی ابزار سنجش رضایت ارباب رجوع در دانشگاه قم بودهاست. تحقیق از نظر جهتگیری، کاربردی بوده و از روششناسی آمیخته (کیفی، کمی) برخوردار است. جامعه پژوهشی در فاز کیفی و در بخش کتابخانهای شامل پژوهشهای مرتبط با موضوع و اسناد بالا دستی و در بخش میدانی گروههای کانونی متشکل از 30 خبره بوده است. همچنین جامعه پژوهشی در فاز کمی گیرندگان خدمات (دانشجویان و اساتید هیئت علمی) در دانشگاه قم بودند. ابزارهای گردآوری داده در فاز کیفی از طریق مطالعات کتابخانهای، تحلیل اسناد بالادستی، گفتگو و بحث در گروههای کانونی و در فاز کمی پرسشنامه بودهاست. روش نمونهگیری در بخش کیفی هدفمند بودهاست و در بخش کمی تصادفی ساده است. حجم نمونه در بخش کمی با استفاده از فرمول کوکران بدست آمدهاست و 366 پرسشنامه توسط گیرندگان خدمات تکمیل گشت. دادهها در فاز کیفی با روش تحلیل تم تحلیل و جهت تکمیل این روند از نظرات خبرگان در قالب گروههای کانونی استفاده شده است. روایی محتوا سنجه ارائه شده توسط خبرگان مورد بررسی قرارگرفت؛ همچنین جهت حصول روایی سازه ابزار از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده است. پایایی ابزار، با بررسی مقدار آلفای کرونباخ تأیید شد. براساس یافتههای پژوهش ابزار دارای مؤلفههای "تعاملی"، "کارآمدی"، "فیزیکی" و "دسترسی" است که متشکل از 24 گویه میباشد. مؤلفهی تعاملی بر کیفیت تعاملات انسانی دلالت دارد. مؤلفه کارآمدی بیانگر شفافیت و اثربخشی فرایندهای خدمترسانی است. مؤلفه فیزیکی به شرایط محیطی و آراستگی ارائهدهندگان خدمت مربوط میشود و مؤلفه دسترسی نیز ابعاد دسترسی حضوری و غیرحضوری را پوشش داده است.
عنوان مقاله [English]
Design and Validation of a Customer Satisfaction Measurement Tool in the Iranian Higher Education System
نویسندگان [English]
- Ebrahim Javaherizadeh 1
- Fatemeh GhasemiBanabari 2
1 Assistant Professor, Department of Business Administration, Faculty of Economic and Administrative Sciences, University of Qom, Qom, Iran.
2 Department of Public Administration, Faculty of Economics, Management and Administrative Sciences, Semnan University, Semnan, Iran.
چکیده [English]
The research aimed to design and validate a tool to measure client satisfaction at Qom University. The research was applied in terms of orientation and employed a mixed-methods approach (qualitative and quantitative). The research community in the qualitative phase and in the library section included research related to the subject and upstream documents, and in the field section, focus groups consisting of 30 experts. Also, the research community in the quantitative phase was service recipients (students and faculty members) at Qom University. Data collection tools in the qualitative phase included library research, upstream document analysis, and focus group discussions; in the quantitative phase, questionnaires. The sampling method in the qualitative section was purposive, and in the quantitative section, simple random. The sample size in the quantitative section was obtained using the Cochran formula, and service recipients completed 366 questionnaires. The data in the qualitative phase were analyzed using the thematic analysis method, and to complete this process, expert opinions from focus groups were used. Experts examined the scale's content validity, and an exploratory factor analysis was used to assess its construct validity. The instrument's reliability was confirmed by examining the Cronbach's alpha value. Based on the research findings, the prepared instrument comprises the components "interaction", "efficiency", "physical", and "accessibility", with 24 items. The interaction component indicates the quality of human interactions such as attention, empathy, and openness. The efficiency component indicates the transparency and effectiveness of service delivery processes and adherence to work commitments. The physical component relates to environmental conditions and the cleanliness of service providers, while the accessibility component covers in-person and offline access
- الوانی، سید مهدی، داناییفرد، حسن (1396). گفتارهایی در فلسفه تئوریهای سازمان دولتی. تهران، انتشارات صفار، چاپ سوم.
- الوانی، سید مهدی، دده بیگی، مینا (1386). تأثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت، فصلنامه علوم مدیریت ایران، 2(7)، 1-29.
- پدرود، اسدالله، رهنورد، فرج اله، طاهرپور کلانتر، حبیبالله (1400). استقرار منشور شهروندی در سازمانهای دولتی: روش فراترکیب. فصلنامه مجلس و راهبرد، 30(113)، 213-252.
- پرورش، محمد، دوازدهامامی، حمید، شریفی، سعید (1401). تدوین الگوی مناسب برای تکریم اربابرجوع، فصلنامه مطالعات روانشناسی صنعتی و سازمانی، 9(1)، 129-150.
- جواهریزاده، ابراهیم، قاسمی بنابری، فاطمه، ملکی، محمدحسن (1403). ارائه چارچوبی برای شناسایی و تحلیل عوامل تأثیرگذار بر جذب استعدادها در استارتاپها، فصلنامه پژوهشهای مدیریت منابع انسانی دانشگاه جامع امام حسین (ع)، 16(1)، 49-74.
- دوازدهامامی، حمید، پرورش، محمد، شریفی، سعید (1401). ارائه الگوی تکریم اربابرجوع در دادگستری اصفهان به شیوه دادهبنیاد، فصلنامه دیدگاههای حقوق قضائی، 27(99)، 257-285.
- رحیمی، اکبر، کریمی گوارشکی، محمدحسین، برارنیا فیروزجایی، مهدی (1403). ارائه مدلی برای ارزیابی عملکرد مراکز آموزشی و پژوهشی دفاعی با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و مدلسازی معادلات ساختاری، فصلنامه مدیریت نظامی، 24(95)، 27-79.
- رشیدی، سیاوش، جزنی، نسرین، مبینی، محمد (1400). طراحی مدل بهینه اعتماد عمومی به سازمانهای دولتی ایران با تأکید بر نوع سازمان و نوع اربابرجوع، فصلنامهامنیت ملی، 11(41)، 410-371.
- رضائیان، علی، گنجعلی، اسدالله (1390). مدیریت عملکرد چیستی، چرایی و چگونگی،تهران: انتشارات دانشگاه امام صادق (ع).
- زوارقی، رسول، قنبری، خدیجه، عطاپور، هاشم (1402). طراحی و اعتباریابی ابزار سنجش سواد دادهای برای دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه تبریز، فصلنامه علوم و فنون مدیریت اطلاعات، 9(4)، 35-54.
- شیخی، حسن، سلطان پناه، هیرش (1400). سنجش میزان رضایت اربابرجوع به روش تصمیمگیری چندمعیاره کریتیک، فصلنامه حکمرانی و توسعه، 2(1)، 115-127.
- عباسی اسفنجانی، حسین (1403). الگوی تحلیلی رابطه کار عاطفی کارکنان با ادراک کیفیت خدمات و رضایت اربابرجوع در سازمان جهاد کشاورزی استان آذربایجان شرقی، فصلنامه مدیریت سازمانهای دولتی، 12(3)، 1-20.
- فراهانی، ابوالفضل، لقمان، کشاورز، قمی، امید (1403).
بررسی کیفیت خدمات باشگاههای ورزشی بر مبنای مدل سروکوال: (مطالعه موردی باشگاههای ورزشی شهر تهران)، فصلنامه مطالعات مدیریت ورزشی، 16(83)، 17-32. - قاسمی بنابری، حمیدرضا (1398). واکاوی ابعاد کیفیت مدیر و کارمند در سازمانهای دولتی ایران: طراحی و اعتبارسنجی یک سنجه پژوهشی، رساله دکتری رشته مدیریت دولتی، دانشگاه تربیتمدرس، تهران، ایران.
- قاسمی بنابری، فاطمه (1402). ارائه چارچوب جذب استعداد در استارتاپها با استفاده از رویکرد کیفی، پایاننامه کارشناسیارشد، رشته مدیریت، دانشگاه قم، قم، ایران.
- قلیپور، آرین، قاسمی بنابری، حمیدرضا، رجبنیا چناری، محمد (1402). واکاوی راهکارهای مقابله با قلدری در سازمانهای دولتی، فصلنامه پژوهشهای مدیریت عمومی، 16(62)، 35-62.
- مظفری، عظیمه (1403). رضایتمندی مشترکان شرکت آب و فاضلاب شیراز: کاربست مدل کانو، مجله آب و فاضلاب، 35(1)، 1-20.
- هاشمی، صدیقه سادات، سبزیان، محمد (1399). سنجش رضایتمندی خانواده شهدای ناجا از خدمات امور ایثارگران براساس مدل بومی (مورد مطالعه: فرماندهی انتظامی استان مرکزی)، دوفصلنامه پژوهشهای انتظامی – اجتماعی زنان و خانواده، 8(2)، 355-380.
- یاراحمدی، حسین، بیرانوند، رضا، احمدیمقدم، اسماعیل، عادلی، علیرضا، کیانی، جواد (1403). طراحی الگوی کلانتری مطلوب در فرماندهی انتظامی جمهوری اسلامی ایران، فصلنامه پژوهشهای مدیریت انتظامی، 19(71)، 10-42.
- Al Alyani, W. R. (2024). Exploring models and literature to check student satisfaction as a quality criteria for higher education institution's accreditation. Evaluating Global Accreditation Standards for Higher Education, 129-148.
- Algan, Y., Cahuc, P., & Sangnier, M. (2016). Trust and the Welfare State: The Twin Peaks Curve. The Economic Journal, 126(593), 861-883.
- Bew, Lord Paul. (2014). Ethical Stand ards for Providers of Public Services Committee on Standards in Public Life.
- Brundin, E., Liu, F., & Cyron, T. (2022). Emotion in strategic management: A review and future research agenda. Long Range Planning, 55(4), 102144. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2021.102144
- Chen, J., & Sun, L. (2019). Media Influence on Citizens' Government Trust: A Cross-Sectional Data Analysis of China. International Journal of Public Administration, 42 (13), 1122–1134.
- Gong, T., Park, J. K., & Hyun, H. (2020). Customer Response toward Employees’ Emotional Labor in Service Industry Settings. Journal of Retailing and Consumer Services, 52(C), 1-11. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.101899
- Habel, J., Kassemeier, R., Alavi, S., Haaf, P., Schmitz, C., & Wieseke, J. (2020). When do customers perceive customer centricity? The role of a firm’s and salespeople’s customer orientation. Journal of Personal Selling & Sales Management, 40(1), 25-42.
- Hokka, P., Vähäsantanen, K., & Ikävalko, H. (2023). An Integrative Approach to Emotional Agency at Work. Vocations and Learning, 16(1), 23-46. https://doi.org/10.1007/s12186-022- 09299-3
- Ibrahim, A. R., Yusup, M., Wicaksono, D. T., & Amalia, P. (2023). Developing A SERVQUAL-Based Scale for Measuring Student Satisfaction with Academic Service in Higher Education. Education Quarterly Reviews, 6(4).
- Kim, Hye-Kyung, & Seong, So-Yeon. (2024). Development of a university education satisfaction measurement tool based on student monitoring and analysis of differences according to student characteristics - Focusing on H University major education. Safety Culture Research, 337-352.
- King, N. and Horrocks, C. (2010). Interviews in qualitative research.
- Lucia-Palacios, L., Pérez-López, R., & Polo-Redondo, Y. (2020). How situational circumstances modify the effects of frontline employees' competences on customer satisfaction with the store. Journal of Retailing and Consumer Services, 52(6), 101- 117.
- Marimon, F., Mas-Machuca, M., Berbegal-Mirabent, J., & Llach, J. (2019). UnivQual: a holistic scale to assess student perceptions of service quality at universities.Total Quality Management & Business Excellence, 30(2), 184-200.
- Monakhova, P., Erikova, M., & Chapurina, N. (2023). Methodological Aspects Of Designing A Subsystem For Monitoring Customer Satisfoction In The University Quality Assessment System, no 6. 85-93.
- Nurhidayah, Larasati Sukma., &Slamet, Slamet. (2024). Assessment of Students' Satisfaction with Higher Education Services: Customer Satisfaction Index Method. Iqtishoduna: Journal of Islamic Economics and Business, 20 (1). pp. 39-51. ISSN 1829-524X
- Olmos-Gómez, M. d. C., Luque-Suárez, M., Castán-García, M.; Portillo-Sánchez, R. (2024). Validation of Educational Quality as a Tool to Measure the Degree of Satisfaction of University Students. Educ. Sci,14(2). https://doi.org/10.3390/ educsci14010002
- Sann, R., Lai, P. C., Liaw, S. Y., & Chen, C. T. (2023). Multidimensional scale development and validation: University service quality (UNIQUAL). Journal of Hospitality and Tourism Insights, 6(5), 2565-2594.
)