نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد قزوین
2 مدرس دانشگاه
چکیده
این پژوهش با هدف تبیین پویاییهای شکلگیری اعتماد شهروندان در خدمات عمومی ایران، با رویکرد کیفی و مبتنی بر نظریه دادهبنیاد انجام شده است. دادهها از طریق مصاحبه با ۱۴ نفر از سیاستگذاران، مدیران اجرایی، صاحبنظران دانشگاهی و شهروندان جمعآوری و با روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی تحلیل شدند. یافتهها نشان داد که اعتماد پویا و تجربه شهروند محور به عنوان پدیده محوری، در تعامل با شرایط علی، زمینهای و مداخلهگر شکل میگیرد و از طریق راهبردهایی همچون شفافیت، پاسخگویی و عدالت تقویت میشود. پیامدهای این فرآیند شامل افزایش رضایت و اعتماد شهروندان، بهبود کارایی سازمانی و تقویت سرمایه اجتماعی است. در نهایت، پژوهش نشان میدهد که اعتماد شهروندی، یک فرآیند پویا و تجربهمحور است و ارتقای خدمات عمومی مستلزم رویکردی یکپارچه و سیستمی در مدیریت آن است. بر این اساس، بهبود خدمات عمومی در ایران مستلزم اتخاذ رویکردی سیستمی و یکپارچه است که در آن، راهبردهای تجربهمحور، شفافیتگرا و عدالتمحور به طور همزمان و هماهنگ اجرا شوند. مدل ارائهشده در این پژوهش، چارچوبی کاربردی برای سیاستگذاران و مدیران فراهم میآورد تا از طریق آن، اعتماد شهروندان را بازسازی کرده و کیفیت خدمات عمومی را به صورت پایدار ارتقا دهند.
عنوان مقاله [English]
Dynamics of Citizen Trust Formation in Public Services: A Grounded Theory Approach toward Citizen-Centered Service Experience in Iran
نویسندگان [English]
- alireza khanahmai 1
- mahboubeh rashidi 2
1 .
2 university lecturer
چکیده [English]
This study aims to explore the dynamics of citizen trust formation in public services in Iran using a qualitative grounded theory approach. Data were collected through in-depth interviews with 14 participants, including policymakers, managers, academics, and citizens, and analyzed using open, axial, and selective coding. The findings reveal that dynamic trust and citizen-centered experience, as the core phenomenon, emerge through the interaction of causal, contextual, and intervening conditions, and are strengthened by strategies such as transparency, accountability, and fairness. The outcomes include increased citizen satisfaction and trust, improved organizational performance, and enhanced social capital. The study highlights that citizen trust is a dynamic and experience-based process, requiring an integrated and systemic approach to public service management.The proposed model provides a practical framework for policymakers and public managers to rebuild trust and sustainably enhance the quality of public services
)